作者 |餐饮老板内参内参君
不舍得开空调的老年人，涌入快餐店
大暑来临，天气越来越热，纳凉的老年人，“攻占”快餐馆。
最近，山东聊城大批老年人在肯德基纳凉的视频引起热议。视频里，老人占据了大部分座位，聊天、打牌好不热闹。
但问题在于，部分老人不点餐，“霸占”就餐区域，真正的顾客反而无处可坐；甚至有部分老人光脚躺在椅子上，门店环境因此受到影响。
门店员工劝离无效，当地政府介入收效甚微，视频在网络上迅速发酵，这次，舆论集体站在了餐饮店家这一边。
有网友表示部分老人行为不妥，影响商家正常经营；还有网友认为肯德基让老人进店乘凉，展示了品牌温度；更多的网友认为，老人纳凉需要当地政府帮助解决，将压力转嫁给品牌方是不负责任的行为。
7月21日，＃老人纳凉的成本不能转嫁给肯德基 登上微博热搜第1位，让这件事的热度更上一层楼。
随着气温飙升，多地的餐馆，都遇到了这一问题。
前段时间，在江西，老人在华莱士餐厅内扎堆蹭空调、聊天的视频同样引起了热议。视频里，店家用喇叭循环播放“要聊天去外面聊，这里不是老年活动中心！”但仍有部分老人选择无视，直到当地政府介入调解，才暂时劝离了老人。
◎网友大多支持店家
在社交媒体上，#蹭空调 甚至专门成为了一个词条，点进去，各个地区的消费者吐槽比比皆是。
上海，有消费者发帖称有老人在肯德基店铺内乘凉，“只能在拥挤的老人附近找个座位坐下来”，感觉“很尴尬”；武汉，有消费者称霸王茶姬和喜茶店内也有很多老年人，自己买完就赶紧走了；天津，有媒体报道当地的一些快餐店变成了“老年相亲角”，部分老人会象征性买杯饮料或白开水，但也有人只用免费调料包。
不只是酷暑期间，经内参君长期观察，在老城区一带许多连锁餐厅、咖啡馆都会变成老人家的免费聚集地，尤其是商场内的餐厅外摆区域，尤其是星巴克、奈雪、Tim's这类主打第三空间的咖啡馆、茶饮店，还有麦肯这类大型连锁餐饮店。
聊天、打牌、睡觉……
餐厅并非“无偿公共空间”
不止老人蹭空调，有些年轻人也会到快餐店蹭厕所、蹭Wi-Fi，在2021年左右还有关于快餐店“蹭座族”的报道。这种对“蹭”的纵容，又会给餐饮店带来实实在在的经营困扰。
一影响翻台率。对于餐饮、尤其是快餐店而言，翻台率是影响其盈利的重要因素。占用座位却少消费乃至不消费，真正的顾客无处落座，自然影响到店铺的营业额。
如老人蹭凉，不少店铺表示老人“开门就来，一待就是一天”，到了中午和下午更是人满为患。在视频评论区，有餐厅老板算了笔账：被老人占据的8张桌子，原本每天能接待60多单顾客，现在午高峰翻台率下降40%。
二影响顾客就餐体验。店内就餐，餐品口味固然重要，一个安静、舒适的就餐环境更是锦上添花。但当店内的人多起来并大声喧哗，维持秩序与卫生，就变得更加困难。
另一重影响，在于“被审视”。当餐厅里聊天人数大于就餐人数，多少会传递出一些审视的味道，尤其老人扎堆时，不少消费者表示自己仿佛春节回家，走到了村口的“信息情报中心”。
更难的是，餐厅往往是舆论的弱势方，尤其是连锁品牌。
在“顾客就是上帝”等的思维惯习影响下，部分消费者对商家的包容度往往更低，甚至会将商家维护自身经营秩序的合理行为曲解为“冷漠”“不近人情”。
如星巴克，去年5月有网友发布视频称一名男子刚坐下一分钟，就被店员劝走，视频一经曝光，就带着星巴克“不消费不让坐”登上了热搜。不少人在评论区表示困惑，认为此举不符合品牌对第三空间的最初设想。
尤其在网络时代，一个视频、一条举报，就可能对店员工作及商家名誉产生影响。有业内人士对内参君分享，大部分时间店员不敢管顾客，“怕上热搜，大部分都是友善提醒”，反而更多的是顾客间产生冲突，“有的顾客义愤填膺，说怎么不点餐还开会，就撕起来了。”
因此，即使面对不合理的占座行为，不少店家也只好“退一步海阔天空”。
两难困境，如何解？
餐饮店苦“蹭”久矣，而这种“蹭”的行为，归根究底，是消费者混淆了商业场所与公共空间。
很多连锁餐厅会提供一些便利，如开放厕所、共享Wi-Fi、允许短暂停留，部分餐厅还推出了专为户外工作者的低价套餐，但这些便利本质上仍然服务于消费行为，是为了更好地提升用户体验，而非作为免费的公共空间。
商家允许消费者临时歇脚，彰显了品牌温度，但一旦这份温柔被过度消耗，陷入两难的还是商家：既怕被指责“冷漠”，又扛不住经营损失。
面对这种两难处境，商家也在尝试用更妥当的方式维护经营秩序。
最常用的，就是温和引导，比如提醒消费、限制停留时间等，“礼貌劝退”。
如近年来兴起的潮汕牛肉火锅店 ，菜品的碟子上会标注如“8秒”“10秒”等的最佳涮肉时间，有些商家还会帮涮，一方面保证味道，让顾客感觉更方便，另一方面通过设置最佳食用时间，缩短就餐时长。
曾在星巴克兼职的小优告诉内参君，面对没有消费的顾客，通常会提供优惠/代金券，询问对方是否需要下单；在高峰期时，则会直接询问对方能否将座位让给其他客人，礼貌“劝走”不点单的霸座者。
另一个办法，则是借鉴“堵不如疏”的思路，将就餐区域划分开来。
如星巴克，最近就在广州、深圳、海南等地的部分门店中，推出了“星子自习室”，供到店者学习。据报道，自习室不要求付费入座，不限时且不需要预约，门店端还免费提供电源插座、免费温水。
星巴克方面称此举是为了“满足顾客在不同时段、不同场景的个性化需求”，但也有业内人士表示，其开设自习室，更像是为了给人群分流。
根据星巴克常客小王观察，很多社区星巴克门店，家长都会在下课后和周末带小孩去星巴克写作业，暑假更多小孩都在星巴克写作业。尽管“星子自习室”中的自习区与饮品区并未完全分割，很多是共享长桌，但仍有相当部分消费者表示了支持。
通过设置明确的消费区与非消费等候区，消费区优先保障用餐顾客的座位需求，非消费区则可适度开放给临时歇脚的人。此举既能满足部分消费者短暂使用空间的需求，又避免了对核心经营区的过度占用。
当然，不是所有品牌都拥有星巴克的利润，单独开辟一片新地，并不适用于大多数餐饮品牌。但星巴克此举，重点在于其在明确规则的前提下，进行了场景细化，让不同需求的人群各得其所。
对于中小餐饮品牌而言，未必要复刻“自习室”这样的物理空间，但可以借鉴其思路：比如在非高峰时段适度放宽停留限制，高峰期“晓之以理”；在门头、桌面、菜单等显眼位置标注“消费区优先”的提示，建立柔性规则……
商业场所的善意，
不该被当作“免费福利”
当然，这件事仅靠餐饮商家努力远远不够，需要多方的共同努力。
对于消费者而言，需要多一份边界感与同理心，明白商业场所的核心属性是经营，而非免费的“公共客厅”；
对于地方政府而言，则应加快完善公共空间供给，如川渝等地就在地铁内开设专门纳凉区，方便行人临时停留，从根源上减少对商业场所等过度依赖。
唯有消费者守分寸、地方政府补短板、商家善引导，才能填补公共缺口，守住品牌温情，实现良性循环。
