尽管品牌凭借高端定位占据市场半壁江山，但投诉量的累积与处理效率的不足，正逐渐消解消费者信任。面对增速放缓与质量争议的双重压力，特仑苏或亟需强化全链条质量监管，优化投诉响应机制，如此方能守住“高端”招牌的核心竞争力。
7月26日，黑猫投诉平台上一则消费者投诉显示，其在京东商城购买的特仑苏牛奶存在食品安全问题。据投诉者描述，其于6月6日购买了两箱特仑苏牛奶，饮用时发现牛奶中有黑色异物，经仔细辨认确认为黑色蚂蚁。消费者表示，问题发生后已向平台反映，但时隔一个月仍未得到妥善处理，故通过投诉平台寻求解决。
黑猫投诉平台截图
值得注意的是，类似投诉也出现在了小红书平台，内容显示一名湖北消费者反映，其在6月18日购买的两箱特仑苏梦幻盖牛奶中，第一箱的第7瓶发现蚂蚁。特仑苏客服坚称“不可能”，仅同意退一箱货款。消费者不满处理结果，遂向12315投诉。
消费者多次催促后，京东客服最终回应称“生产环节无异常”，并以“开封三天后发现蚂蚁”为由拒绝进一步赔偿，同时拒绝提供检测报告。从消费者提供的聊天截图可见，客服曾要求其重新开封一瓶牛奶倒出检查，并坚称产品密封完好，不可能混入异物。目前，该事件仍在僵持中。
类似投诉也出现在了小红书平台
此前被曝吸管存活虫问题
类似问题并非孤立事件，7月21日，据解码新闻报道，有河南漯河消费者投诉称在未开封的特仑苏牛奶吸管内发现活虫。消费者表示，当日拆封时发现吸管中有活虫，而此前两日孩子饮用同款产品时也曾遇到类似情况。针对投诉，特仑苏客服回应称，其产品在无菌环境下生产并经过严格检测，此前未接到类似反馈。客服推测，问题可能源于消费者储存环境不当，如与粮食等物品混放，导致外界虫子进入吸管。对于解决方案，客服表示将上报情况并由专人联系处理。
抖音平台评论
另有消费者在小红书平台反映特仑苏牛奶存在其他食品安全问题。2024年8月28日，一名消费者称，在饮用特仑苏牛奶时，吸入口中的异物吐出来后发现是一只虫子，剩余的一箱半牛奶因担忧质量问题不敢继续饮用。从其提供的照片来看，疑似为苍蝇状异物。此外，在其动态评论区，2024年11月1日及12月8日，另有消费者先后遭遇牛奶中出现异物的状况。
小红书网友评论
截至7月28日，黑猫投诉平台数据显示，特仑苏累计收到561条投诉，其中427条已获回复，325条完成处理，投诉完成率为57.93%。消费者投诉主要涉及产品开封后出现异味、结块等变质问题，以及因包装破损遭拒退货等情况。
黑猫投诉平台的特仑苏投诉条数
根据全国12315平台最新公示数据，以“特仑苏”为关键词共检索到78条投诉记录，其中多起投诉关联蒙牛特仑苏（银川）乳业有限公司。投诉内容主要集中在食品安全问题，消费者普遍诉求为退赔货款及损失赔偿。数据显示，平台近一月公示相关投诉2件，调解成功率为50%。
全国12315消费投诉信息公示平台截图
定位高端，单盒售价高出同类产品70%
天眼查信息显示，蒙牛特仑苏（银川）乳业有限公司成立于2010年7月27日，法定注册资本1.7亿元人民币。作为蒙牛集团旗下全资子公司，该公司主营业务为食品制造行业，数据显示，2024年企业在职员工规模为568人。
特仑苏相关信息
资料显示，“特仑苏”作为蒙牛旗下高端品牌，曾靠一句“不是所有牛奶都叫特仑苏”广为认知，近年来其也已经成为销售额突破300亿元的奶类大单品，在蒙牛整体营收中占比超过三成%。此外，特仑苏还持续围绕“更高品质、更好营养”进行品类扩张，陆续推出梦幻盖纯牛奶、苗条装纯牛奶、CBP高钙系列、嗨Milk年轻化线、M-PLUS高蛋白/低脂功能线、环球精选进口源系列以及全线有机奶等十余款细分产品，构建了覆盖全人群、全场景的高端白奶矩阵，占据高端牛奶市场50%以上的份额。
2024年度，蒙牛液态奶业务收入为730.66亿元，占总营收886.7亿元的82.4%，此外公司整体业绩开始出现下滑，其中2024年度相较2023年同期的986.2亿元下降10.97%，而在2021-2023年曾持续保持增长。在蒙牛经营承压的背景下，特仑苏2024年增速已放缓至3.2%。
蒙牛业绩走势
对比京东电商平台主流乳制品定价策略可以发现，特仑苏延续了其高端市场定位的定价体系。数据显示，特仑苏250ml×16盒装产品折后售价56.9元，单盒价格达到3.6元，其单盒价格比基础款产品高出71.43%，单位容积价格同样高于同类产品。相比之下，蒙牛旗下基础款低脂高钙牛奶200ml×24盒装折后售价49.9元，单盒价格约2.1元；伊利金典纯牛奶同规格产品定价与蒙牛基础款持平。
某电商平台截图
尽管品牌凭借高端定位占据市场半壁江山，但投诉量的累积与处理效率的不足，正逐渐消解消费者信任。面对增速放缓与质量争议的双重压力，特仑苏或亟需强化全链条质量监管，优化投诉响应机制，如此方能守住“高端”招牌的核心竞争力。
作者 | 沈言
编辑 | 吴雪
